[제5장]품질보증(1)
품질개념의 변화
이전의 규격과의 일치에서 고객요구조건과의 일치로 품질의 개념이 변화하였으며 따라서 제품중심의 품질에서 고객중심의 품질로 품질의 개념이 변화하였다.
'전사적 품질보증활동'
고객주문에서 개발, 제품생산, 출하 및 인도, 불만처리까지 모든 프로세스를 다루는 고객지향 프로세스.
품질보증의 정의
JIS, KS A 3001: 소비자가 요구하는 품질을 충분히 만족시키고 있음을 보증하기 위하여 생산자가 행하는 체계적인 활동.
소비자가 안심하고 만족하게 살 수가 있고 그것을 사용해서 안심감, 만족감을 갖고 더구나 오래 사용할 수 있다고 하는 품질을 보증하는 것이다.
품질보증 방법의 발전
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품질보증활동 체계
1. 품질기획: 품질 계획의 입안과 달성관리
2. 품질설계: 신제품개발의 품질보증 기능의 충실
설계품질의 신뢰성 평가
3. 부품/잴의 품질보증: 부품/재료의 제품품질보증체제의 추진
협력공장의 QC조사와 개선 추진
4. 공정관리: 관리공정도에 의한 관리점의 정비
관리도의 활용과 이상처리
공정별 품질능력의 조사와 개선
제품별 공정관리체제의 진단충실
5. 품질평가: 검사 데이터의 활용
관리시험의 충실
6. 판매서비스: 사용자에 대한 사용법의 서비스
포장유통관리, 기술 서비스
7. 품질정보 및 품질개선: 품질정보의 정리와 문제점의 파악, 사용자 시장품질조사, 신제품시장 품질조사
일상의 품질개선 활동 및 불만처리 활동
주요 불량 및 잠재불량 개선에 의한 품질보기능의 충실
신뢰성 문제의 조직전 개선, 공급자 공정불량의 개선활동
※품질보증시스템 운영지침 1. 업무 단계별 책임자를 병확히 할 것. 2. 피드백을 명확히 할 것. 3. 시스템운영을 위한 수단/용구/운영규정(표준)이 정해질 것 4. 다음 단계로의 진행여부를 결정하기 위한 평가항목과 평가방법이 명확히 제시될 것 5. 시스템 운영결과를 반성해서 시스템 개선을 행할 것. |
품질보증시스템의 단계별 활동
부문 |
핵심추진활동 |
개발/설계 |
- 개발 단계별 품질보증체계 재정립 - 개발 단계별 목표품질 관리 체제 확립 - 시험 방법 개선 및 검출력 혁신 |
구매외주 |
- 검사 및 5M1E 표준 체제 재정립 - 이상관리 및 개선 활동 체계 확립 - 구매외주업체 자주 품질보증 능력 확보 |
제조공정 |
- 검사 및 5M1E 표준 체제 재정립 - 이상관리 및 개선활동 체계 혁신 - SPC를 통한 산포관리 체제 확립 |
서비스 |
- 고객품질 대응 업무 프로세스 재정립 - 개선활동 혁신(개선 리드타임 및 재발율 최소화 - EWS(Early Warning System)구축 |
고객불만이란?
고객이 구입한 제품에 대해 그 품질/납기/가격/시방 등에 마땅치 않은 점이 있을 때, 고객이 공급자에 대해 직접 또는 판매점 기타를 경유하여 고객의 희망대로 해 달라는 요구나, 이들 사실에 대해 제품반품, 가격할인, 추가공급 또는 이에 따라 입은 손실에 대한 보상 등 모든 이상 연락을 말한다.
고객불만 관리의 중요성
: 고객불만을 이해함으로써 고객에 대한 정확한 시실을 얻을 수 있다.
1. 불평은 고객이 원하는 것이 무엇인지 가르쳐준다. 아무리 고객서비스를 잘 하고 있어도 내가 알지 못하는 부족한 부분이 있기 마련이다. 따라서 고객의 불만을 오히려 장려하여 불만에 귀 기울이는 노력이 필요하다.
2. 불평하지 않는다고 우리의 제품 및 서비스와 고객에 대한 욕구충족이 다 이루어 졌다고 생각 할 수 없다. 일반적으로 불만족한 고객의 94% 이상은 말없이 떠난다.
고객불만에 대한 관리의 원칙으로 불만을 말하지 않는 말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마음의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것이다.