[제9장]품질불량방지(1)

고객 클레임 대책을 위한 예방절차

고객요구의 불충분으로 고객 불만 증대

고객불만유형 1. 객관적불만: 해당 제품을 통해서 소비자의 욕구가 충족되지 못 함. 2. 주관적불만: 해당 제품에 대한 설명 '주관적'은 고객의 주관이 아닌 판매사의 주관대로 흘러간 것에 대한 불만. 3. 고의적불만: 가장 악의적인 경우로 고객의 일상생활에서 쌓인 불만을 화풀이 하는 불만. 4. 변명: 영업사원에게 대화의 주도권을 빼앗기지 않기 위해, 거래를 늦추기 위한 핑계를 대는 경우. 5. 과시: 제품에 대해 아는 점이 더 많은 듯이 뽐내기 위해 토로하는 불만. 6. 침묵: 말 그대로 아무런 말도 하지 않는 유형으로 가장 대처하기 어려운 유형. 7. 거부감: 영업사원/낯선사람의 접근에 대해 일반적으로 갖고 있는 거부감. 8. 정보요구: 제품이나 서비스에 대한 더 상세한 설명을 요구.

Claim(클레임)이란?

: 무역거래에서 수량, 품질, 포장따위에 계약위반 사항이 있는 경우에 판매자에게 손해배상을 청구하거나 이의를 제기하는 일. (="배상청구")

유형

- 마켓 클레임: 단순히 상대방에게 의도적으로 클레임을 거는 것.

- 계획적 클레임: 처음부터 계획적인 교묘한 방법으로 계약이행에 지점을 초래하여 제기하는 클레임.

Complaints(고객불만)이란?

: 고객이 제품을 구매하거나, 서비스를 이용하였을 때 기대이하의 수준에 대하여 고객이 표현하는 행위.

유형

- 상품에 대한 불만: 상품의 하자, 상품가격, A/S에 대한 불만, 상품 구색미비, 상품 품질 저하, 상품 포장 불량 등으로 인한 상품 파손 등.

- 시설물에 대한 불만: 매장 환경에 대한 불만, 고객 편의시설에 대한 불만 등.

고객 클레임의 원인!

1. 고객제일주의의 결여 - 기업윤리의 퇴폐.

2. 품질보증체제의 미비 - 고객제일주의의 결여, 클레임 대응력 제로의 품질보증체제, 정보 은폐체질.

3. 품질관리체제의 노화 - 원가우선의 품질관리체제, 납기최우선의 제품개발, IT활용 지연.

4. 현장력 부조화 - 구조조정+채용감사+생산미숙자의 대량유입+교육/훈련의 부족.

5. 변화를 싫어하는 체질 - 같은 클레임을 몇 번씩 반복.

클레임 제로를 위한 품질 보증체제의 재 정비

: 품질보증체계 정비는 <고객 제일주의의 실천>하는 조직을 재 정비하는 것을 의미한다. 결국, 품질보증체제 정비의 목전은 회사의 신뢰유지, 회복, 향상을 위함이라는 것을 의미한다.

※품질리스크의 유형 및 특징 리스크 기반 사고 (Risk-based thinking)  리스크기반 사고의 개념은 예를 들어 기획, 검토 및 개선에 대한 요구사항을 통하여 이 표준의 이전팜에서도 예시되었다. 조직이 조직상황일 이해하여 기획을 위한 기반으로 리스크를 정하는 요구사항이 이 표준에 규저오디어 있다. 이는 품질경영시스템 프로세스의 기획과 실행에 리스크 기반 사고가 적용됨을 나타내며, 문서화된 정보의 범위 결정에 도움이 될 것이다.  품질경영시스템에 핵심 목적 중 하나는 예방도구로 활용하는 것이다. 결과적으로 이 표준에는 예방조치에 대한 별도의 항은 없다. 예방조치의 개념은 품질경영 시스템요구사항으로 나타낼 때 리스크기반 사고를 통하여 표현되었다.                                                                                                                                                              -ISO 9000 품질경영시스템 요구사항 중-